Bosch Qualitätsmängel und Kundenservice - Eure Erfahrungen

heiko86

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Liebe Community,

November 2015 habe ich mir eine relativ hochwertige Küche um die 20 TEUR zugelegt und mich bei der Wahl der Elektrogeräte bewusst für die Firma Bosch entschieden, da ich mit dem Namen auch eine gewisse Wertigkeit verbunden hatte. Meine Erfahrungen mit der Firma Bosch und insb. mit meinem Herd sind leider sehr negativ. Nach 27 Monaten (Garantiezeit 24 Monate) äußerst seltener Benutzung (jedes 2. Wochenende) hat sich beim Aufbacken von Brezen das Innenglas mit einem lauten Knall verabschiedet. Sie ist in 1000 kleine Splitter zerborsten. Mögliche Ursache: thermische Spannung auf Grund von Materialfehler/Vorschädigung. Hierzu sei gesagt, dass während meiner seltenen Nutzung keine mechanische Krafteinwirkung stattgefunden hat.

Nach Schilderung des Problems mit Benennung des Herdmodells inkl. Seriennummer und der Bitte um einen kulanten Kostenvoranschlag erhielt ich eine E-Mail mit der Aufforderung einen Kundendiensttermin zur „Klärung“ über das Webportal zu buchen.

Nachdem ich hier nochmals alle Angaben in dem 3-Schritt-Terminbuchungsprozess getätigt hatte, musste ich die Terminbuchung mit dem Haken „…es fallen 75 EUR Mindestreparaturpauschale bei Terminausführung an, insofern keine Garantie vorliegt“ bestätigen.


Auf Rückfrage, ob das ernst gemeint sei, wurde mir kommentarlos ein Auszug der Garantiebestimmungen übersandt, in welchem der Ausschluss auf Glasschäden unterstrichen war.

Nachdem der Firma Bosch alle Daten bekannt waren, hätte man mir entweder das Glas (Mat.-Nr. 00685401) direkt zusenden können oder zumindest anbieten können, ohne hier Servicepersonalkosten zu generieren…


Nachdem ich meine Enttäuschung mitgeteilt hatte, hat die Firma Bosch nun heute den Vogel abgeschossen:


„Sie bitten um einen unverbindlichen Kostenvoranschlag einschließlich Kulanz für Ihren HEA33B251/61[…]

Die Innenscheibe ist zersprungen.


Gerne übersenden wir Ihnen einen unverbindlichen Kostenvoranschlag. Für die Erneuerung der Glaskeramikfläche, die wir mit Komplettpreisen verrechnen.

Enthalten sind alle Lohn- und Personalkosten, Anfahrt und Materialkosten.


Text Preis inkl. MwSt.

Innenscheibe erneuern 369,00 EUR

Materialnummer 00685401


Diese Reparatur möchten wir Ihnen für den Fall, dass Sie keine Glasversicherung haben, zum Kulanzpreis für 199 EUR inkl. MwSt. anbieten.

Die Differenz übernehmen wir in Kulanz.“


Eben dieses Glas aus dem Haus Bosch, welches dem Großhändler bereits gewinnbringend verkauft wurde, habe ich beim Großhändler inkl. seiner Marge zum Preis von 95 EUR brutto gekauft.

Also ich kann nur sagen, das waren mit Sicherheit auch meine letzten Geräte aus dem Hause Bosch. Hab ich jetzt einfach nur sowohl mit Produkt als auch Kundendiensterfahrung daneben gegriffen oder habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht ?
 

Michael

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Keine schöne Sache. Leider wird von allen Herstellern über die Kundendienstarbeiten richtig Reibach generiert. Mit Stundenlöhnen jenseits der 100,- garniert muss man leider in den meisten Fällen sagen, dass wegschmeissen billiger ist. Sehr traurig, aber leider bittere Realität.
 

Boschibär

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Der echte Norden
Hast Du Dich mal an deinen Händler gewendet?
Der hat in der Regel noch andere Kanäle, um sowas zu klären.
Wir haben auch schon im Nachhinein für unsere Kunden einen Gutschrift erstritten.
Insgesamt muss ich Michael aber recht geben. Die wenigsten Kundendienste bekleckern sich mit Ruhm...
 

heiko86

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Guten Morgen,

vielen Dank für euer Feedback. Wie ihr euch vielleicht denken könnt, bin ich ein klein wenig angefressen, da mich Bosch scheinbar nur als Melkkuh wahrnimmt. Ich habe zwar versucht relativ neutral zu schreiben, aber sorry falls die ein oder andere Emotion mitschwingt.

Der Händler hat versucht die Terminvergabe zu beschleunigen, aber ob er sich nun mit Bosch auf preisliche Diskussionen einlässt kann ich nicht sagen. Mir geht es auch weniger um die 95 EUR an sich. Selbst der Materialfehler im Glas (aus meiner rein subjektiven Sicht der Dinge) wäre noch verzeihbar gewesen. Aber der Kundendienst stößt mir schon etwas auf ... Zuerst 75 EUR für die (bereits bekannte) Diagnose "Innenscheibe defekt" und dann noch die Scheibe. Hätte ich es bei dem Termin bewenden lassen, hätte man mir für 369 EUR mit 2 Handgriffen ein Innenglas eingesetzt.

Aber beruhigend, dass ich mit der Erfahrung nicht ganz alleine bin.
Liebe Grüße
 

bibbi

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Aus meiner Sicht ist das auch eine Folge der online Vermarktung.
Einerseits können die Geräte deutlich günstiger erworben werden.
Andererseits müssen Kundendienstleistungen heutzutage profitabel sein und werden nicht wie früher teilweise durch den Gerätekauf subventioniert.
Alles kann man nicht haben.
Bei Autoreparaturen werden noch ganz andere Stundensätze realisiert.
 

heiko86

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Der Zeitaufwand für die Innenglasmontage war bei mir 10 Minuten (inkl. Anleitung lesen).
Beim zweiten mal würde ich es wahrscheinlich in 2 Minuten hinbekommen.

Der Ofen kostet (Stand gestern) 480 EUR auf Amazon (20% Rabatt wird beworben). Ich selbst habe ihn aber über ein kleines Küchenstudio mitsamt der Küche bezogen.

Man kann nun zum einen die Scheiben-Austauschkosten in Relation zum Neupreis setzen und kommt zum Ergebnis "indiskutabel" oder man rechnet den Kostenvoranschlag abzgl. des Materialeinsatzes und kommt beim Stundensatz ebenfalls zum Ergebnis "indiskutabel".

Auch der KFZ-Werkstattvergleich mit Stundensätzen (bei Versicherungsabrechnung!!) um die 120 EUR rückt das Angebot in kein besseres Licht, insofern kann ich das nicht ganz nachvollziehen.
 

bibbi

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Naja,die Information welches Ersatzteil mit welcher Materialnummer erforderlich ist,hast du wahrscheinlich dem Kostenvoranschlag ,bzw dem Kundenservice entnommen.
Auch dies kostet Personal und damit Geld.
Die Garantie war überschritten auch wenn das Gerät nur selten benutzt wurde.
Auch ist bei Glasbruch die Wahrscheinlichkeit groß , das äußere Einwirkungen die Ursache sind,sonst gäbe keine entsprechenden Versicherungen.
Die Scheibe dann zu googeln und günstiger zu bestellen ist keine große Kunst und kostet nur deine Zeit.
Das gleiche gilt für die Reparatur(die du selber ausgeführt hast und für die du selber haftest)
Wenn dies eine Firma ausführt entstehen halt ganz andere Kosten zumal Kundendienst sehr hohe Personalkosten erfordert und für alle Arbeiten gehaftet werden muss.
 

heiko86

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Naja,die Information welches Ersatzteil mit welcher Materialnummer erforderlich ist,hast du wahrscheinlich dem Kostenvoranschlag ,bzw dem Kundenservice entnommen.
Leider falsch gemutmaßt, ein Googeln nach der Herdnummer mit dem Zusatz "Innenscheibe" führt einen direkt zu div. Händlern. Ich habe meine Scheibe am Samstag erhalten, noch bevor gestern der Kostenvoranschlag kam. Aber ich bin nicht kleinlich und setze dem Servicepersonal hierfür 5 Minuten Zeitaufwand an.

Auch ist bei Glasbruch die Wahrscheinlichkeit groß , das äußere Einwirkungen die Ursache sind,sonst gäbe keine entsprechenden Versicherungen.
Auch das habe ich bereits (mit Sicherheit) ausgeschlossen. Ferner ist die Wahrscheinlichkeit für Materialfehler ebenfalls sehr groß. Leider sind diese optisch ohne Prüfmittel nicht zu erkennen.

Die Scheibe dann zu googeln und günstiger zu bestellen ist keine große Kunst und kostet nur deine Zeit.
Richtig, keine große Kunst und kostet nur meine Zeit, und hiervon nicht sonderlich viel.

Das gleiche gilt für die Reparatur(die du selber ausgeführt hast und für die du selber haftest)
Die "Reparatur" Innenglas entfernen und wieder einsetzen ist in der Anleitung für den Endkunden auf S.14 beschrieben und somit kein Eingriff in das Gerät.

Ich selbst kenne aus beruflicher Sicht das Thema Personalkosten sehr wohl, aber bei der Summe handelt es sich ganz sicherlich nicht um Kostendeckung. Aber ich will mich hier nicht weiter streiten, vielleicht verdienen andere ihr Geld einfach etwas leichter :-)

Viele Grüße und einen guten Start in den Tag
 

isabella

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Ich muss sagen, ich kann @heiko86 verstehen und sein Ärger gut nachvollziehen. Mich ärgert es außerdem, dass der Kostenvoranschlag einen Preis für die Versicherung und einen für den Kunde beinhaltet. Den höheren Preis, den die Versicherung zahlt, holt sich die Versicherung dann von ihren Kunden über gesteigerte Prämien wieder. Das sind dann wir alle.

Als Kunde möchte ich auch keine Belehrung, keine Vorwürfe und auch keine Rechtfertigung bekommen, sondern realistische Preise für die angeforderte Dienstleistung. Womöglich war die Scheibe von vornherein mit einem Materialdefekt (z.B. eine Inklusion) versehen oder stand unter Spannung, vielleicht weil sie einen halben mm zu groß war. Nur kann man das nachträglich nicht mehr beweisen, und der Kunde (oder seine Versicherung) muss den Ersparnis in der Qualitätskontrolle des Herstellers ausbaden.
 

mozart

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Hi,
ich kann nichts Unlauteres im Verhalten von Bosch erkennen.
Jeder Schaden kurz nach Garantieende ist besonders ärgerlich. Das ändert aber nichts an der Garantiedauer.
Die Ursache des Schadens ist völlig unklar. Selbst wenn hier eine Vorschädigung vorlag, weiß niemand, wann sie eintrat-bei der Produktion, beim Transport, im Großhandelslager, beim Ausliefern, beim Einbau, bei der Benutzung...
Niemand kann ernsthaft die Fehlerdiagnose den Kunden überlassen, auch dann nicht, wenn sie (vermeintlich) wissen, was kaputt ist.
Die 369€ sind sicher sehr reichlich, mit den angebotenen 199€ hat Bosch die Kosten nahezu halbiert.
Daß die Stundensätze in diesem Metier sehr hoch sind, ist doch verständlich. Die Monteure sitzen den halben Tag im Auto und haben dann noch zig Termine, die kaum 1/2 Stunde dauern-wie soll das denn mit einem normalen Facharbeiterstundensatz gehen?
Der Glastausch ist ganz einfach selbst vorzunehmen, man bucht ja zum Reinigen der Scheiben auch keinen Kundendienst.
Daß bei Einstiegsgeräten die Relationen zwischen Neupreis und etwaigen Reparaturkosten in keinem realistischen Verhältnis stehen, liegt am Markt und am Verbraucherverhalten.
Bei einem V-Zug Gerät wäre die Reparatur im Verhältnis viel günstiger.
VG,
Jens
 

heiko86

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Der Glastausch ist ganz einfach selbst vorzunehmen, man bucht ja zum Reinigen der Scheiben auch keinen Kundendienst.
Niemand kann ernsthaft die Fehlerdiagnose den Kunden überlassen, auch dann nicht, wenn sie (vermeintlich) wissen, was kaputt ist.
Wie denn nun, ist es jetzt einfach oder soll man's vom Fachmann machen lassen :rolleyes:

Ich denke die Diagnose "Sicherheitsglas zerborsten" ist auch von einem Laien mit gesunden Augen relativ sicher zu stellen.
Zu den Stundensätzen ... Ich habe beruflich ein Hydraulik Notdienst beauftragt gerissene Hydraulikschläuche am Stapler zu reparieren. Dieser hat eine mobile Werkstatt im Bus integriert womit man Schläuche gleich mit den passenden Endstücken versehen kann. Die 2 stündige Einsatzzeit mit Konfektionierung, Montage und Materialkosten war günstiger als die "regulären" 369 EUR von Bosch, wobei die Materialkosten in dem Fall über denen von Bosch lagen. Scheinbar hält sich hier beharrlich der Gedanke, dass das Angebot von Bosch wohl gerade "kostendeckend" sei ...

Ein seriöses Verhalten wäre wie folgt gewesen:
"Sehr geehrter Herr ...,

vielen Dank für Ihre Email. Wir bedauern sehr, dass es zu Problemen mit Ihrem Gerät gekommen ist. Leider sind wir bzgl. einer Reparatur an unsere Garantiebestimmungen gebunden. Gerne können wir Ihnen jedoch anbieten, das Glas mit der Materialnummer ... zum Vorzugspreis von ... EUR Ihnen direkt zuzusenden. Die Montagehinweise finden Sie in Ihrer Geräteanleitung.
Alternativ kann unser Service die Montage vor Ort für Sie zum Preis von 199 EUR übernehmen."

Keine versteckten Kostenfallen, volle Transparenz, schnelle Hilfe. Hier zur Klärung der Lage einen Termin zu vergeben ohne darüber aufzuklären, dass nicht unbeträchtliche Kosten anfallen ist Bosch sicherlich vorzuwerfen. Ebenfalls vorzuwerfen ist der "Kulanzpreis", welcher Schlüsselnotdiensten gleichzusetzen ist.

Aber scheinbar gibt es hier die Monteurtypen und die Kundentypen, und scheinbar finden diese zwei Gattungen auch keinen gemeinsamen Nenner :so-what:

Insofern gehe ich wohl morgen wieder arbeiten, damit ich die zweite Gattung bedienen kann :drinks:

@isabella, danke dass du die unverklärte Sicht auf die Dinge mit mir teilst.
 

Michael

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Ich bin eindeutig der Monteurtyp. :cool:

An der Onlinevermarktung liegt es sicher nicht. Miele hat die gleichen Stundensätze und verramschen ja weniger im Netz. Mich hat eine Waschmaschinenreparatur nach vier Jahren 400,- gekostet. Materialeinsatz 0,65cent. Der Techniker war zwei mal eine Stunde vor Ort und hatte ein Notebook und ne Werkzeugtasche dabei.
Zum Vergleich fahren wir Küchenmonteure mit 20k Equipment durch die Gegend und wenn wir 45,- pro Stunde verlangen werden wir von allen Seiten blöd angesehen.
Normale Handwerkerstunden sind für Normalverdiener schon fast unerschwinglich. Wenn dann eine gewisse Sorte Kundendienst meint da noch einen draufsetzen zu müssen wird es wirklich albern.
Im Prinzip benötigt man dann keinen Kundendienst mehr weil in 80% der Fälle die Kosten höher sind als der Neuwert.
Eine Autowerkstatt hat immerhin noch eine Werkstatt und bildet aus. Kundendiensttechniker sind in der Regel Quereinsteiger, bilden nicht aus und haben statt der Immobilie einen Bulli.
Für meine zwei Stunden Kundendiensteinsatz muss ein Normalo eine Woche arbeiten. :rolleyes:
 

isabella

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@heiko86, ich sehe es genauso wie Du, ich hatte heute genau Dein Gedanke bez. mögliches Angebotsschreiben. Ich bin aber auch „nur“ Kundin...
 

Cooki

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3....
Nur Mal zur Info: Die BMW Lackierei nebenan nimmt 240€ die Stunde. :muscle:

Mal im Ernst: Jeder erwartet, im Netz schnell und unkompliziert einkaufen zu können. Eine persönliche Auftragsbestätigung erwartet da keiner mehr. Aber wenn es Probleme gibt, erwartet jeder einen persönlichen Ansprechpartner. Wir sind hier mittlerweile in der Servicewüste angekommen, überall wird gespart, Mitarbeiter werden eingespart, was früher 3 Mitarbeiter gemacht haben, muss heute Einer erledigen. Wir sind der Europameister im Lohndumping,.... soll ich weitermachen?

Ja,...das ist sehr traurig, wird aber auch nicht besser werden,... eher im Gegenteil.
 

Michael

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War letztens beim Hausarzt. 20 Minuten 13,- Euro. Das ist der 2,3 fache Satz. Für gesetzlich krankenversicherte wären es nur 8,50 gewesen. :hand-man:

Ich frage ihn beim nächsten Mal ob er nicht auf Lackierer umschulen möchte. :so-what:
 
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