Erfahrungen mit Neff Qualität und Kundenservice

Heinrich10

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Ich möchte an dieser Stelle mal meine negativen Erfahrungen mit einem Neff Gerät und dem Neff Kundenservice teilen.

Vorab zusammengefasst: Neff Geräte haben (teilweise?) minderwertige Qualität und es gibt anschließend diesbezüglich keine für den Kunden vernünftigen Kulanzregelungen. Nie wieder Neff. Am Ende werde ich auch noch beschreiben, wie ich mein Problem dann selbst gelöst habe, für diejenigen, die evt. auch das Problem haben.

Ich habe vor ein wenig mehr als vier Jahren ein Neff Elektro-Kochfeld (konkret T18TT16N0) gekauft. Vor kurzem zeigte sich ein Fehlersymptom, welches auch schon von anderen Kunden beschrieben wurde. Einer der Touch Sensoren (in meinem Fall der zum Erweitern der Kochfeldflächen) reagiert nicht mehr.

Nach Rücksprache mit dem Neff Kundendienst ergaben sich folgende Informationen. Mein Gerät gehört zu einer Charge, bei der ein Lieferant minderwertige Bauteile geliefert hatte und es so zu vermehrten Ausfällen kam. Das sagte mir der Kundenservice persönlich. Zudem sagte mir der Kundendienst, dass Neff dafür die Verantwortung übernimmt. Aus Sicht von Neff bedeutet das, dass bei einem Gerät im 5. Jahr 30% der Reparaturkosten übernommen werden, aber nur wenn das der Werkskundendienst repariert. Das heißt konkret die Reparatur kostet 340€ durch den Werkskundendienst, abzüglich 30% macht 238€. Das reine Ersatzteil, die Steuerungsplatine, kostet ca. 180€ und neu kostet dieses Kochfeld aktuell 550€.

Dass Neff die Verantwortung für ein selbst verschuldetes Serienproduktionsproblem übernimmt, bedeutet also, dass man selbst ca. 50% der Neuanschaffungskosten für die Reparatur zahlen soll!

Auf meine Frage, warum bei einem von Neff verschuldeten Problem nur 30% Kulanz gewährt werden, war die Antwort, dass man das Gerät ja bereits eine Zeit genutzt und damit verbraucht habe. Die Kulanzstaffelungen sind in diesem Fall 50% bis vier Jahre, 30% bis 5 Jahre, danach keine Kulanz. In dieser Logik bedeutet das, dass Neff seinen Geräten eine Nutzungsdauer von ca. 6 Jahren einräumt.

Um die Reparatur für mich halbwegs wirtschaftlich umzusetzen, habe ich Neff vorgeschlagen, dass sie mir das notwendige Ersatzteil zu einem vergünstigten Preis (Materialbeschaffungskosten) zuschicken. Das Teil kann jeder, der mit einem Schraubenzieher umgehen und einen Stecker abziehen und wieder aufstecken kann, austauschen. Der offizielle Neff Ersatzteilpreis liegt bei ca. 180€, wobei ich davon ausgehe, dass da eine ordentliche Marge drauf ist. Die Grenzkosten, d.h. die Kosten für Neff so ein weiteres Teil zu beschaffen, sind wahrscheinlich deutlich geringer. Ich schätze mal eher irgendwas deutlich unter 100€. Ich wäre also vollkommen zufrieden gewesen und hätte den Aufwand auf mich genommen, wenn mir Neff das Ersatzteil zu deren Wiederbeschaffungskosten zugeschickt und ich das selber eingebaut hätte. Neff hätte keine Kosten gehabt. Jedoch wurde das strikt abgelehnt.

Wenn man jetzt mal die Werkskulanz von Neff genauer durchdenkt, erkennt man, dass das ganze Prinzip absolut nicht kundenorientiert ist. Neff bietet eine Kulanz nur an, wenn ein eigenes Verschulden mit vorliegt (also von Neff Seite). Die Kulanz wird aber nur gewährt, wenn man den teuren Werkskundendienst und das Ersatzteil zum Listenpreis nimmt. Auf Werkkundendienst, wie auch auf Ersatzteil ist sicher keine unerhebliche Marge, so dass ich mich mal dazu hinreißen lasse zu behaupten, dass bei Neff bei einer Kulanzreparatur mit 30% oder 50% Kulanz immer noch Gewinn anfällt. Obwohl dem Kunden ja eigentlich entgegengekommen werden sollte.

Zusammenfassend kann ich sagen, dass Neff (teilweise?) minderwertige Materialqualität hat und dass es im Anschluss keine für den Kunden sinnvolle Kulanz bzgl. der von Neff selbst verschuldeten Qualitätsprobleme gibt. Ich bin daher absolut enttäuscht von Neff und werde kein Gerät mehr von diesem Hersteller kaufen. Es ist vollkommen klar, dass in der Produktion mal Fehler passieren können. Aber dann sollte der Hersteller dafür wirklich die Verantwortung übernehmen und nicht so, wie Neff das versteht.

Ich habe in meinem Haus viel Elektronik verbaut und auch da gab es an der ein oder anderen Stelle mal Probleme. Aber da habe ich bei anderen Herstellern deutlich bessere Erfahrungen gemacht. Entweder wurde kostenlos repariert oder ein kostenloses Ersatzteil zugeschickt. Und das ohne, dass es ein bekanntes Serienproblem gab.

Nun zu meiner Problemlösung:

Als ich den Herd geöffnet und mir das auszutauschende Steuermodul mal genauer angesehen habe, habe ich bemerkt, dass die kapazitativen Sensoren, welche die Touch Funktion unter der Glasoberfläche realisieren, nur aufgesteckt und nicht gelötet sind. Ich habe dann den nicht funktionierenden Sensor ausgetauscht mit einer Taste (Warmhaltefunktion), die wir nicht nutzen. Und die Funktion zur Erweiterung der Kochflächen funktioniert wieder. Die Fehlerursache lag also an einem einfachen kapazitativen Sensor (Plastik mit einer Beschichtung), dessen Kosten im niedrigen einstelligen Euro, wenn nicht gar im Cent Bereich liegen dürften. Da es sich um ein Serienproblem handelt, ist das Neff wahrscheinlich sogar bekannt. Aber es wird trotzdem die Werkskundendienstreparatur mit komplett neuem Steuerungsmodul für 340€ angeboten. Das ist dann also die Kundenorientierung von Neff.

Am Ende noch eine Frage: Kann mir evt. jemand sagen, woher man diese kapazitativen Sensoren bekommt, die Neff (und dann sicher auch Bosch und Siemens ) in ihren Kochfeldern verbaut haben (hatten)? Ich habe diesen Sensor auf dem angehängten Bild markiert.
 

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Michael

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Die Sensoren gibt es bei Neff . :cool:

Ernsthaft:
So ging es mir schon beim Auto, Waschmaschine, Heizung, usw. usf.

Kulanz ist immer freiwillig und Dinge gehen kaputt. Am Ende gibt es mehr zufriedene Kunden von Neff als unzufriedene. Du bist unzufrieden. Wir nehmen das zur Kenntnis und wünschen dir bei den restlichen Einbaugeräten mehr Glück.

Niemals Probleme dieser Art hatte ich übrigens bei Fahrradreparaturen. Egal wo, aber irgendwie erschienen mir die Reparaturkosten immer fair. Wir sollten einfach mehr Fahrrad fahren. :top:
 

Heinrich10

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Also ist das bei bei Neff nur ein Spiel der großen Zahlen? Solange mehr Kunden zufrieden sind, können wir die Unzufriedenen vernachlässigen?

Rechtlich bzgl. der Garantie und Kulanz ist Neff ganz klar auf der sicheren Seite. Aber von einem Hersteller, der auf Qualität und grundsätzlich auf Kundenzufriedenheit Wert legt, hätte ich da einfach mehr erwartet.

Falls dein erster Satz nicht nur Spaß war: Kann ich einen 10er Satz von diesen Sensoren bei Neff bestellen?

Übrigens ist eine Fahrradreparatur noch überschaubarer als die einer Herdplatte, warum ich das auch selber mache und nicht machen lasse. Aber bis auf einen Reifentausch hatte ich bei meinem Fahrrad, welches ich 2008 gekauft habe, auch noch keine Probleme. Liegt aber wahrscheinlich daran, dass keine Mikroelektronik verbaut ist.
 

Michael

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Natürlich war mein erster Satz Spaß und ich möchte auch nichts beschönigen. Es ist aber so, dass es bei allem so ist und kein ausschließliches Neff Problem. Das wollte ich ausdrücken.

Man ist dann natürlich sauer, das war ich auch als ich 450,- für die Reparatur meiner 4 Jahre alte Miele Waschmaschine zahlen sollte und der Materialeinsatz sich auf 0,60 € beschränkte.

Aber ich kann es nicht ändern und wenn ich den Rest der Welt in der Öffentlichkeit darüber informiere bringt das evtl. etwas Erleichterung, mental zumindest, aber wirklich nutzen tut es auch niemand.

Evtl. ist es ja wirklich so, dass sich Neff zu dem Thema mal äußert oder Kontakt zu dir aufnimmt. Da gibt es eine Menge engagierte Mitarbeiter, die hier auch mitlesen und denen dein erster Post sicher nicht gerecht wird.
 

Tux

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Neff hat auf einen anderen (alten) Beitrag geantwortet, aber diesen links liegen gelassen. ..
Meistens ist es doch so: Die Sensoren werden sie nicht einzeln vertreiben. Es müssten Teile der Produktion entnommen werden, wöfür kein Prozess modelliert wurde oder die Elektronik kommt von einem Zulieferer wie EGO.
Hat der Hersteller des Sensors auf der Rückseite keine Duftmarke hinterlassen?
 

Heinrich10

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Mein Post soll sich auch ganz klar nicht gegen einzelne Mitarbeiter von Neff richten. Mir ist bewusst, dass diese sich nur nach den Prozessen richten können, die die Neff Firmenpolitik vorgibt. Der Zweck meines ausführlichen Posts ist auch nicht die Hoffnung, dass mir Neff noch entgegenkommt. Dazu habe ich schon zu viel versucht mit dem Kundenservice zu sprechen, was aber nichts gebracht hat, wegen der starren Prozesse bzgl. der Kulanz.

Der Zweck meines Posts ist es zukünftigen Käufern von Küchengeräten mal einen Einblick in den Umgang des Unternehmens Neff mit dem Kunden nach dem Kauf und Ablauf der Garantie zu geben. Ich selber bin immer dankbar, wenn ich vor dem Kauf langlebiger Produkte auch mal Erfahrungsberichte lesen kann, in denen es um den Service nach dem Kauf geht.

Ich wäre auch nicht so verärgert, wenn unser Herd auf Grund falscher Bedienung oder eines ungünstigen Zufalls kaputt gegangen wäre. Aber er ist defekt, weil Neff es bei der Qualitätssicherung der Zulieferer verschuldet hat und das Problem schon bei vielen anderen Käufern aufgetreten ist. Das Problem ist auch nicht, dass der Fehler aufgetreten ist. Das kann den besten Herstellern passieren. Aber von einem Qualitätshersteller hätte ich erwartet, dass er in angemessener Weise die Verantwortung übernimmt. Und nicht eine "Kulanzreparatur" anbietet, an der er mit hoher Wahrscheinlichkeit noch verdient.

Und meine Erfahrungen zeigen, dass bei Weitem nicht alle Hersteller so handeln. Ich habe bereits einige deutlich bessere Erfahrungen machen können. An der Stelle möchte ich mal die Unternehmen Stiebel Eltron und MDT positiv hervorheben.
 

Heinrich10

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@Tux: Da steht leider nichts drauf auf der Rückseite. Auf die Firma EGO bin ich auch schon gestoßen. Aber bei den Produkten auf ihrer Website verbauen sie scheinbar inzwischen andere Sensoren (schwarze, runde)
 

bibbi

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Meine subjektive persönliche Ansicht zu dem Thema.
Das Service und Kulanzverhalten ist wohl bei allen Herstellern ähnlich.
Durch die massive Entwicklung des Onlineverkaufs,mit dem entsprechendem Kaufverhalten wird sicher äusserst knapp kalkuliert.Man kann also kaum im Kaufpreis Rückstellungen und Garantieleistungen /Kulanzen etc. einkalkulieren,da die Preise nicht mehr marktgerecht wären.

Gleichzeitig sind die Kundendienste entweder ausgegliedert oder werden als Profitcenter geführt,
müssen also kostendeckend arbeiten.Die Lohnkosten sind natürlich auch gestiegen,sowohl im Handwerk ,als auch in der Verwaltung.
Diese Entwicklung ist nicht mehr umkehrbar.
Die Konsequenz ist dann eben ein günstiger Preis bei der Neuanschaffung eines Gerätes,aber Reparaturkosten /Ersatzteile etc.werden immer teurer.

Parallel hierzu kann man natürlich (teure) Garantiezusatzversicherungen abschliessen.
 

Heinrich10

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Leider sehen die kap. Sensoren von Eika etwas anders aus. Es sieht so aus, dass diese aufgelötet sind, was wahrscheinlich auch besser ist. Ich habe trotzdem mal eine Email nach Spanien geschickt mit der Frage nach den Neff Sensoren. Mal sehen, ob was zurück kommt.

Diese gelöteten Sensoren haben mich aber nochmal in meiner Annahme bestärkt, dass evt. nur einer der Kontaktpunkte der Neff Sensoren durch minimale Verformungen keinen Kontakt mehr hat (da diese ja nur aufgesteckt sind). Falls der nächste Sensor ausfällt und ich wieder an die Platine ran muss, werde ich das mal prüfen. In dem Fall gäbe es evt. noch einen Workaround.

Vielen Dank für deinen Hinweis.
 

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