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Ich möchte an dieser Stelle mal meine negativen Erfahrungen mit einem Neff Gerät und dem Neff Kundenservice teilen.
Vorab zusammengefasst: Neff Geräte haben (teilweise?) minderwertige Qualität und es gibt anschließend diesbezüglich keine für den Kunden vernünftigen Kulanzregelungen. Nie wieder Neff. Am Ende werde ich auch noch beschreiben, wie ich mein Problem dann selbst gelöst habe, für diejenigen, die evt. auch das Problem haben.
Ich habe vor ein wenig mehr als vier Jahren ein Neff Elektro-Kochfeld (konkret T18TT16N0) gekauft. Vor kurzem zeigte sich ein Fehlersymptom, welches auch schon von anderen Kunden beschrieben wurde. Einer der Touch Sensoren (in meinem Fall der zum Erweitern der Kochfeldflächen) reagiert nicht mehr.
Nach Rücksprache mit dem Neff Kundendienst ergaben sich folgende Informationen. Mein Gerät gehört zu einer Charge, bei der ein Lieferant minderwertige Bauteile geliefert hatte und es so zu vermehrten Ausfällen kam. Das sagte mir der Kundenservice persönlich. Zudem sagte mir der Kundendienst, dass Neff dafür die Verantwortung übernimmt. Aus Sicht von Neff bedeutet das, dass bei einem Gerät im 5. Jahr 30% der Reparaturkosten übernommen werden, aber nur wenn das der Werkskundendienst repariert. Das heißt konkret die Reparatur kostet 340€ durch den Werkskundendienst, abzüglich 30% macht 238€. Das reine Ersatzteil, die Steuerungsplatine, kostet ca. 180€ und neu kostet dieses Kochfeld aktuell 550€.
Dass Neff die Verantwortung für ein selbst verschuldetes Serienproduktionsproblem übernimmt, bedeutet also, dass man selbst ca. 50% der Neuanschaffungskosten für die Reparatur zahlen soll!
Auf meine Frage, warum bei einem von Neff verschuldeten Problem nur 30% Kulanz gewährt werden, war die Antwort, dass man das Gerät ja bereits eine Zeit genutzt und damit verbraucht habe. Die Kulanzstaffelungen sind in diesem Fall 50% bis vier Jahre, 30% bis 5 Jahre, danach keine Kulanz. In dieser Logik bedeutet das, dass Neff seinen Geräten eine Nutzungsdauer von ca. 6 Jahren einräumt.
Um die Reparatur für mich halbwegs wirtschaftlich umzusetzen, habe ich Neff vorgeschlagen, dass sie mir das notwendige Ersatzteil zu einem vergünstigten Preis (Materialbeschaffungskosten) zuschicken. Das Teil kann jeder, der mit einem Schraubenzieher umgehen und einen Stecker abziehen und wieder aufstecken kann, austauschen. Der offizielle Neff Ersatzteilpreis liegt bei ca. 180€, wobei ich davon ausgehe, dass da eine ordentliche Marge drauf ist. Die Grenzkosten, d.h. die Kosten für Neff so ein weiteres Teil zu beschaffen, sind wahrscheinlich deutlich geringer. Ich schätze mal eher irgendwas deutlich unter 100€. Ich wäre also vollkommen zufrieden gewesen und hätte den Aufwand auf mich genommen, wenn mir Neff das Ersatzteil zu deren Wiederbeschaffungskosten zugeschickt und ich das selber eingebaut hätte. Neff hätte keine Kosten gehabt. Jedoch wurde das strikt abgelehnt.
Wenn man jetzt mal die Werkskulanz von Neff genauer durchdenkt, erkennt man, dass das ganze Prinzip absolut nicht kundenorientiert ist. Neff bietet eine Kulanz nur an, wenn ein eigenes Verschulden mit vorliegt (also von Neff Seite). Die Kulanz wird aber nur gewährt, wenn man den teuren Werkskundendienst und das Ersatzteil zum Listenpreis nimmt. Auf Werkkundendienst, wie auch auf Ersatzteil ist sicher keine unerhebliche Marge, so dass ich mich mal dazu hinreißen lasse zu behaupten, dass bei Neff bei einer Kulanzreparatur mit 30% oder 50% Kulanz immer noch Gewinn anfällt. Obwohl dem Kunden ja eigentlich entgegengekommen werden sollte.
Zusammenfassend kann ich sagen, dass Neff (teilweise?) minderwertige Materialqualität hat und dass es im Anschluss keine für den Kunden sinnvolle Kulanz bzgl. der von Neff selbst verschuldeten Qualitätsprobleme gibt. Ich bin daher absolut enttäuscht von Neff und werde kein Gerät mehr von diesem Hersteller kaufen. Es ist vollkommen klar, dass in der Produktion mal Fehler passieren können. Aber dann sollte der Hersteller dafür wirklich die Verantwortung übernehmen und nicht so, wie Neff das versteht.
Ich habe in meinem Haus viel Elektronik verbaut und auch da gab es an der ein oder anderen Stelle mal Probleme. Aber da habe ich bei anderen Herstellern deutlich bessere Erfahrungen gemacht. Entweder wurde kostenlos repariert oder ein kostenloses Ersatzteil zugeschickt. Und das ohne, dass es ein bekanntes Serienproblem gab.
Nun zu meiner Problemlösung:
Als ich den Herd geöffnet und mir das auszutauschende Steuermodul mal genauer angesehen habe, habe ich bemerkt, dass die kapazitativen Sensoren, welche die Touch Funktion unter der Glasoberfläche realisieren, nur aufgesteckt und nicht gelötet sind. Ich habe dann den nicht funktionierenden Sensor ausgetauscht mit einer Taste (Warmhaltefunktion), die wir nicht nutzen. Und die Funktion zur Erweiterung der Kochflächen funktioniert wieder. Die Fehlerursache lag also an einem einfachen kapazitativen Sensor (Plastik mit einer Beschichtung), dessen Kosten im niedrigen einstelligen Euro, wenn nicht gar im Cent Bereich liegen dürften. Da es sich um ein Serienproblem handelt, ist das Neff wahrscheinlich sogar bekannt. Aber es wird trotzdem die Werkskundendienstreparatur mit komplett neuem Steuerungsmodul für 340€ angeboten. Das ist dann also die Kundenorientierung von Neff.
Am Ende noch eine Frage: Kann mir evt. jemand sagen, woher man diese kapazitativen Sensoren bekommt, die Neff (und dann sicher auch Bosch und Siemens ) in ihren Kochfeldern verbaut haben (hatten)? Ich habe diesen Sensor auf dem angehängten Bild markiert.
Vorab zusammengefasst: Neff Geräte haben (teilweise?) minderwertige Qualität und es gibt anschließend diesbezüglich keine für den Kunden vernünftigen Kulanzregelungen. Nie wieder Neff. Am Ende werde ich auch noch beschreiben, wie ich mein Problem dann selbst gelöst habe, für diejenigen, die evt. auch das Problem haben.
Ich habe vor ein wenig mehr als vier Jahren ein Neff Elektro-Kochfeld (konkret T18TT16N0) gekauft. Vor kurzem zeigte sich ein Fehlersymptom, welches auch schon von anderen Kunden beschrieben wurde. Einer der Touch Sensoren (in meinem Fall der zum Erweitern der Kochfeldflächen) reagiert nicht mehr.
Nach Rücksprache mit dem Neff Kundendienst ergaben sich folgende Informationen. Mein Gerät gehört zu einer Charge, bei der ein Lieferant minderwertige Bauteile geliefert hatte und es so zu vermehrten Ausfällen kam. Das sagte mir der Kundenservice persönlich. Zudem sagte mir der Kundendienst, dass Neff dafür die Verantwortung übernimmt. Aus Sicht von Neff bedeutet das, dass bei einem Gerät im 5. Jahr 30% der Reparaturkosten übernommen werden, aber nur wenn das der Werkskundendienst repariert. Das heißt konkret die Reparatur kostet 340€ durch den Werkskundendienst, abzüglich 30% macht 238€. Das reine Ersatzteil, die Steuerungsplatine, kostet ca. 180€ und neu kostet dieses Kochfeld aktuell 550€.
Dass Neff die Verantwortung für ein selbst verschuldetes Serienproduktionsproblem übernimmt, bedeutet also, dass man selbst ca. 50% der Neuanschaffungskosten für die Reparatur zahlen soll!
Auf meine Frage, warum bei einem von Neff verschuldeten Problem nur 30% Kulanz gewährt werden, war die Antwort, dass man das Gerät ja bereits eine Zeit genutzt und damit verbraucht habe. Die Kulanzstaffelungen sind in diesem Fall 50% bis vier Jahre, 30% bis 5 Jahre, danach keine Kulanz. In dieser Logik bedeutet das, dass Neff seinen Geräten eine Nutzungsdauer von ca. 6 Jahren einräumt.
Um die Reparatur für mich halbwegs wirtschaftlich umzusetzen, habe ich Neff vorgeschlagen, dass sie mir das notwendige Ersatzteil zu einem vergünstigten Preis (Materialbeschaffungskosten) zuschicken. Das Teil kann jeder, der mit einem Schraubenzieher umgehen und einen Stecker abziehen und wieder aufstecken kann, austauschen. Der offizielle Neff Ersatzteilpreis liegt bei ca. 180€, wobei ich davon ausgehe, dass da eine ordentliche Marge drauf ist. Die Grenzkosten, d.h. die Kosten für Neff so ein weiteres Teil zu beschaffen, sind wahrscheinlich deutlich geringer. Ich schätze mal eher irgendwas deutlich unter 100€. Ich wäre also vollkommen zufrieden gewesen und hätte den Aufwand auf mich genommen, wenn mir Neff das Ersatzteil zu deren Wiederbeschaffungskosten zugeschickt und ich das selber eingebaut hätte. Neff hätte keine Kosten gehabt. Jedoch wurde das strikt abgelehnt.
Wenn man jetzt mal die Werkskulanz von Neff genauer durchdenkt, erkennt man, dass das ganze Prinzip absolut nicht kundenorientiert ist. Neff bietet eine Kulanz nur an, wenn ein eigenes Verschulden mit vorliegt (also von Neff Seite). Die Kulanz wird aber nur gewährt, wenn man den teuren Werkskundendienst und das Ersatzteil zum Listenpreis nimmt. Auf Werkkundendienst, wie auch auf Ersatzteil ist sicher keine unerhebliche Marge, so dass ich mich mal dazu hinreißen lasse zu behaupten, dass bei Neff bei einer Kulanzreparatur mit 30% oder 50% Kulanz immer noch Gewinn anfällt. Obwohl dem Kunden ja eigentlich entgegengekommen werden sollte.
Zusammenfassend kann ich sagen, dass Neff (teilweise?) minderwertige Materialqualität hat und dass es im Anschluss keine für den Kunden sinnvolle Kulanz bzgl. der von Neff selbst verschuldeten Qualitätsprobleme gibt. Ich bin daher absolut enttäuscht von Neff und werde kein Gerät mehr von diesem Hersteller kaufen. Es ist vollkommen klar, dass in der Produktion mal Fehler passieren können. Aber dann sollte der Hersteller dafür wirklich die Verantwortung übernehmen und nicht so, wie Neff das versteht.
Ich habe in meinem Haus viel Elektronik verbaut und auch da gab es an der ein oder anderen Stelle mal Probleme. Aber da habe ich bei anderen Herstellern deutlich bessere Erfahrungen gemacht. Entweder wurde kostenlos repariert oder ein kostenloses Ersatzteil zugeschickt. Und das ohne, dass es ein bekanntes Serienproblem gab.
Nun zu meiner Problemlösung:
Als ich den Herd geöffnet und mir das auszutauschende Steuermodul mal genauer angesehen habe, habe ich bemerkt, dass die kapazitativen Sensoren, welche die Touch Funktion unter der Glasoberfläche realisieren, nur aufgesteckt und nicht gelötet sind. Ich habe dann den nicht funktionierenden Sensor ausgetauscht mit einer Taste (Warmhaltefunktion), die wir nicht nutzen. Und die Funktion zur Erweiterung der Kochflächen funktioniert wieder. Die Fehlerursache lag also an einem einfachen kapazitativen Sensor (Plastik mit einer Beschichtung), dessen Kosten im niedrigen einstelligen Euro, wenn nicht gar im Cent Bereich liegen dürften. Da es sich um ein Serienproblem handelt, ist das Neff wahrscheinlich sogar bekannt. Aber es wird trotzdem die Werkskundendienstreparatur mit komplett neuem Steuerungsmodul für 340€ angeboten. Das ist dann also die Kundenorientierung von Neff.
Am Ende noch eine Frage: Kann mir evt. jemand sagen, woher man diese kapazitativen Sensoren bekommt, die Neff (und dann sicher auch Bosch und Siemens ) in ihren Kochfeldern verbaut haben (hatten)? Ich habe diesen Sensor auf dem angehängten Bild markiert.
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