Ikea in Corona-Zeiten... Meine und Eure Erfahrungen...

DieKücheNeu

Mitglied

Beiträge
89
Hallo zusammen,

(ich habe keine Ahnung in welches Unterforum dieses Thema am besten passt, bei Bedarf ggf. verschieben...)

Im Moment ist es für alle nicht leicht.

So ist auch die Küchenplanung und -umsetzung mit Ikea nicht so, wie man es gewohnt ist.
So gerne ich auch Ikea mag und die Freundlichkeit der Mitarbeiter in den beiden Einrichtungshäusern in meiner Umgebung (Frankfurt und Hanau) schätze, so sehr nervt mich der Prozess im Online-Shop, die Umsetzung der "Click&Collect"-Strategie, vor allem aber der fehlende Kundenservice bei Ikea!

Damit bin ich sicher nicht alleine.
Ich möchte meine Erfahrungen teilen und mit Anderen nach Möglichkeiten zum Umgang damit suchen.

Fakt 1: Die Verfügbarkeitsanzeige im Online-Shop bezüglich der bestellten Artikeln in den Einrichtungshäusern ist nicht zuverlässig.
In meiner Bestellung (2300 EUR) fehlten bei Abholung 3 Schubläden, die lt. Shop im Einrichtungshaus vorhanden sein sollten. Eine Anzeige, wieviele Artikel vorhanden sind gibt es nicht. => Glücksspiel.


Fakt 2: 10 EUR Gebühr für jede Click&Collect-Bestellung sind nicht nachvollziehbar.
Worin besteht der logistische Unterschied, wenn ich mir entweder im Einrichtungshaus eine Artikelliste zusammenstelle und diese in der Warenausgabe abhole und dieselbe Liste über den Online-Shop erstelle, per Paypal zahle und dann Tage später per "Click & Collect" in der Warenausgabe abhole? Im Gesamtprozess dürfte es praktisch keinen Unterschied geben.
Aber ich muss dennoch für jede Click&Collect Bestellung 10 EUR zahlen! Warum?
Hornbach beispielsweise nimmt keine Gebühr für Click&Collect und hat die Sachen 2 Stunden nach Bestellung zur Abholung am Start!

Fakt 3: Fehlende Artikel muss der Kunde selbstständig als neue Click&Collect-Bestellung nachordern, die dann wieder 10 EUR kostet.
Meine 3 fehlenden Schubladen (s.o.) gab es dann an einem anderen Standort. Um da ranzukommen, musste ich sie aber extra per Click&Collect bestellen => es wurden erneut 10 EUR fällig!
(der Online-Shop kennt da keine Gnade und den Mitarbeitern an der Warenausgabe sind die Hände gebunden: Keine Gutscheine, keine Möglichkeit für den Kunden die Bestellung auszulösen,...nichts)

Fakt 4: Verschieben eines Click&Collect-Abholzeitfensters ist nicht möglich.
Es geht nur "Stornierung" und "Neue Bestellung". Für meine 3 Schubladen hatte Ikea zeitweilig 479 EUR von mir kassiert, da Click&Collect ein Vorkasse-Kauf ist.
(1.) 153 EUR die von der Originalbestellung noch nicht erstattet waren.
(2.) 153 EUR + 10 EUR von der ersten Nachbestellung mit einem für mich nicht realisierbaren Abhol-Zeitpunkt. Storniert und noch nicht erstattet.
(3.) 153 EUR + 10 EUR von der zweiten Nachbestellung mit machbarem Abholzeitfenster.
Nach fast einer Woche wurde nun alles erstattet.
Die Schubladen habe ich inzwischen abgeholt.
Wie ich an einen Ausgleich für die die 20 EUR zusätzliche Click&Collect-Kosten sowie Sprit-Kosten komme (ich konnte nichts dafür, dass die Schubladen plötzlich doch nicht vorrätig waren), steht noch in den Sternen.:think:

Fakt 5: Es gibt derzeit praktisch keinen Kundenservice!
Man kennt es vielleicht aus der "vor-Corona-Zeit": Ohne Zugang zum Einrichtungshaus gibt es bei Ikea eigentlich schon keinen guten Kundenservice. Im Einrichtungshaus hingegen war es für mich immer top!
Jetzt, aufgrund der aktuellen Situation, hat man als Ikea-Kunde leider praktisch gar keine Möglichkeit mehr, irgendeine Form des Kundenservice ernsthaft zu nutzen!
Service-Nummer?: 30 Minuten Warteschleife ohne "Positionsangabe", wer wartet da noch länger? Habe das jetzt 4 mal durch und versuche es kein fünftes Mal. :(

Einrichtungshaus?: Ohne "Click & Meet" gibt es keine Möglichkeit, den sonst so hilfreichen Kundenservice vor Ort aufzusuchen. Derzeit also KEINE Chance.

Kontakt-Formular?: Nach dem Ausfüllen erhält man eine automatische Mail mit einer Vorgangsnummer und der Aufforderung von Nachfragen abzusehen. Seit 3 Tagen NULL Rückmeldung dazu. Wie lange das noch so geht? Keine Ahnung.

Einer der Schränke in meiner 2,3K EUR Bestellung ist beschädigt in der Verpackung gewesen. Die Qualitätssicherung hatte das Teil schon rot markiert, verpackt wurde es trotzdem. Und nun??

Ikea war immer mein Favorit, aber das was hier momentan läuft, ist auch im Vergleich mit z.B. Baumärkten eine Zumutung!
Das liegt nicht an den Mitarbeitern vor Ort, sondern klar an den Entscheidern im Konzern.
Hier ist der Kunde in Corona-Zeiten echt der Gelackmeierte.
Seit über einem Jahr sind wir jetzt in der Pandemie und Ikea ist es noch nicht gelungen, einen akzeptablen Alternativ-Prozess zu etablieren.
Da sind Andere erheblich weiter.
Momentan kann ich von Käufen bei Ikea echt nur abraten!

Wie geht Ihr mit dieser Situation um?

Viele Grüße,
:hand-man:
 

Nörgli

Mitglied

Beiträge
7.924
Wohnort
Berlin
IKEA wickelt die komplette Küchenbestellung (darum geht es dir, vermute ich?) aktuell online per Telefonat/Video ab. Beratung, Expertencheck, Aufmaß, Bestellung (kommt dann als Komplettpaket, dauert aber, Nachlieferung von fehlenden Sachen in der Regel kostenlos), alles. Wenn du dir das selbst zusammenstellen willst, kannst du das tun, aber es Corona und überall Ausnahmezustand. Da werden viele Sachen nicht von den Herstellern geliefert, da nicht produziert. Passiert grad überall.

Click und Collect kostet übrigens sonst 25 Euro statt grad nur 10. Der Preis liegt vermutlich daran, dass Leute immer noch meinen, grad Bilderrahmen und Kerzen zu brauchen, vor allem, weil es sowas natürlich NUR bei IKEA gibt. ;D

PS: Per Telefon konnte man noch nie gescheit mit IKEA Kontakt aufnehmen. Das Kontaktformular ist immer der bessere Weg, die rufen auch oft zurück.
 

Apfelmus

Mitglied

Beiträge
118
Wohnort
Bayern
Falsches Forum.
Diese Punkte wären bei Ikea Deutschland oder in der Facebook Gruppe „Ikea Küchen“ besser platziert.
 

DieKücheNeu

Mitglied

Themenersteller:in
Beiträge
89
IKEA wickelt die komplette Küchenbestellung (darum geht es dir, vermute ich?) aktuell online per Telefonat/Video ab. Beratung, Expertencheck, Aufmaß, Bestellung (kommt dann als Komplettpaket, dauert aber, Nachlieferung von fehlenden Sachen in der Regel kostenlos), alles. Wenn du dir das selbst zusammenstellen willst, kannst du das tun, aber es Corona und überall Ausnahmezustand. Da werden viele Sachen nicht von den Herstellern geliefert, da nicht produziert. Passiert grad überall.

Click und Collect kostet übrigens sonst 25 Euro statt grad nur 10. Der Preis liegt vermutlich daran, dass Leute immer noch meinen, grad Bilderrahmen und Kerzen zu brauchen, vor allem, weil es sowas natürlich NUR bei IKEA gibt. ;D

PS: Per Telefon konnte man noch nie gescheit mit IKEA Kontakt aufnehmen. Das Kontaktformular ist immer der bessere Weg, die rufen auch oft zurück.
Ikea ist der einzige Laden, bei dem Bestellen und selber abholen extra kostet (und nicht zu knapp) und wo die Lieferkosten mit der Höhe des Einkaufswertes steigen...
Würde ich auch nie machen, wenn nicht die Einrichtungshäuser geschlossen wären (eine Maßnahme für die Ikea natürlich wirklich nichts kann).
1 Jahr Pandemie. Da gibt es bei mir jede Menge Verständnis für unterbrochene Lieferketten und folglich Nichtverfügbarkeit von Produkten.
Dass z.B. ein schnödes Billy-Regal im Umkreis von 200 km nicht lieferbar ist, habe ich daher gar nicht erwähnt. Ist halt nun mal so. Auch wenn es verwundert.
Aber dass es ein Konzern wie Ikea in einem Jahr nicht auf die Kette kriegt, seinen Prozess für den derzeitigen Hauptabsatz-Kanal (online) mal kundenfreundlicher zu gestalten, ist für mich nicht nachvollziehbar.
Umsatz sichert gerade in diesen schweren Zeiten die Arbeitsplätze der Mitarbeiter. Da gilt es doch eigentlich, alles daran zu setzen, dass dieser Umsatz möglichst reibungslos erzielt werden kann.
Haben halt auf ihrem Gebiet in vielen Dingen keine Konkurrenz. Daran dürfte es wohl auch liegen.

Mal ein beispielhafter Vorschlag zum meinem 3-Schubläden-Fall, den ich gut gefunden hätte:
1. ) Ikea-Mitarbeiter der Warenausgabe findet per Warenwirtschaftssystem im nächsten Einrichtungshaus die Schubladen vorrätig (ist übrigens tatsächlich so passiert)
2. ) Mitarbeiter der Warenausgabe löst für mich (ohne Mehrkosten) die Bestellung dort aus und fragt mich nach dem gewünschten Abhol-Termin (ohne den es ja derzeit nicht geht).
3. ) Ich erhalte noch einen Gutschein für nen Hotdog als kleines Trostpflaster und "symbolische Geste" für die zusätzliche Fahrerei & Spritkosten. ;-)
4. ) Ich fahre zum anderen Einrichtungshaus, zeige die Rechnung vor, hole meine Schubladen ab und bin glücklich.
=> Keine Teilstornierung, keine Rückerstattung, keine Neubestellung, keine zusätzlichen Kosten für mich, keine internes hin- und her.

Das soll nicht machbar sein?
Doch. Nur müssen die Mitarbeiter die erforderlichen Befugnisse haben.
Warum kann auch nicht die Warenausgabe mit dem Kundenservice im Nachbarhaus kommunizieren, der dann die erforderlichen Schritte einleitet. Wäre auch denkbar. Kontaktlos für Mitarbeiter und Kunden.

1 Jahr Pandemie. Da wären solche Szenarien durchaus etablierbar gewesen.

Übrigens:
ich schließe nicht aus, dass ich tatsächlich Ikea Deutschland mal dazu kontaktiere. Aber rechne ich mir davon irgendwelche Fortschritte aus? Wenn der Kontakt ähnlich abläuft wie im derzeitigen Online-Geschäft, wohl eher nicht...
 

Nörgli

Mitglied

Beiträge
7.924
Wohnort
Berlin
Warum sollte IKEA das tun? Denen geht es doch grad gut, und so ein Bestellsystem stellt man auch in einem Jahr längst nicht um. Die IKEA Facebook-Gruppen haben täglich hunderte von Beiträgen von Leuten, die täglich einkaufen über Online-Bestellung, Click & Collect und Click & Meet. Da bist du sicher nicht allein mit deiner Beschwerde, aber der Umsatz stimmt, insofern...

Tatsächlich werden die Bestellkunden aktuell bevorzugt, das heißt, die Ware kommt gar nicht unbedingt ins Lager (und von dort kommt ja C&C), weil die Bestelllisten schon endlos lang sind. Aktuell kriegt man ja nichts in unter einem Monat. C&C wird immer erst am Morgen der Abholung zusammengestellt, da IKEA nichts lagert (das ist deren Konzept, Möbelhäuser und Baumärkte haben halt andere Konzepte). Und wenn es am Morgen nicht da ist, dann leider Pech. Deshalb nutze ich das persönlich gar nicht. Verstehe deinen Frust, aber mehr als dich hier auskotzen erreichst du leider nicht im Küchenforum.
 

Nörgli

Mitglied

Beiträge
7.924
Wohnort
Berlin
Hab bei IKEA Behind-the-Scenes-Führungen mitgemacht und war Teil einer Feedbackgruppe für Verbesserungen des Kundenservices (gab es 2 Jahre lang in Berlin). Außerdem stellt IKEA seine Prozesse zum Teil in der Presse vor. Vieles weiß ich auch durch Gespräche mit Mitarbeitern (u.a. In den oben genannten Facebookgruppen, wo mehrere Mitarbeiter drin sind und sogar aushelfen bei manchen Anliegen) sowie jahrelange Erfahrung mit IKEA (hab dort selbst inzwischen vier Küchenkäufe abgewickelt, zwei davon zur Pandemiezeit). Tatsächlich suchen sie Sachen aus den nahen Häusern zusammen, aber nicht, wenn du online bestellst, das machen sie nur im Haus bzw. über die Online-Bestelltermine. Und bei IKEA kaufen ja sicher 10x so viele Leute ein wie im Baumarkt, zudem eher Möbeln statt Schrauben (Logistik und Platz sind da anders).

Was auch noch erwähnenswert ist, dass nicht alle Häuser gleich agieren, weil die Geschäftsführung auch einige Freiräume hat. Zudem sind die Coronabestimmungen ja auch Ländersache, daher bekommst du nicht überall C&C. Dazu kommt, dass IKEA umstellt von Lieferungen aus dem Zentrallager zu Lieferungen aus dem nächstlegenden Haus - diese Umstellung kam leider zeitgleich mit Corona und hat sicher zu viel Chaos intern gesorgt.
 

Tux

Mitglied

Beiträge
1.313
1. Die Anzahl der im Einrichtungshaus vorhandenen Artikel wird angezeigt.
2. Es werden 10 € verlangt, weil die Kunden es mitmachen. Es wäre auch möglich gewesen, es nur z.B. unter 20 € und mehr als 3 Artikel zu verlangen, um nicht mit Krimskrambestellungen überlastet zu werden. Aber wieso so kreativ, wenn viele Kunden auch so zahlen.
3. siehe 2.
4. Ein Mangel im Bestellsystem. Wie leicht und schnell sich eine Änderung umsetzen ließe, kann nur ein Insider wissen.
5. Der Ausbau der Callcenterkapazitäten kommt nicht mit dem Bedarf nach, allerdings seit Jahren. Ich bekam letztens nach 2 Tagen eine Rückruf, 4 Tage Antwortzeit wurden in der Bestätigungsmail genannt.
Ein Vergleich mit dem Baumarkt passt nicht, weil die Baumärkte in Hessen geöffnet haben.
Um Waren mehrere Tage Lagern zu können, fehlt der Platz. Deshalb kann man auch schon immer nichts zur Abholung bestellen. Noch schwieriger wird es mit der Verfügbarkeit von Klick&Klack Bestellungen, wenn geöffnet ist, weil dann Waren unvorhersehbar direkt gekauft werden.

Gut finde ich das auch alles nicht und warte deshalb lieber mit aufschiebbaren Einkäufen.
 

DieKücheNeu

Mitglied

Themenersteller:in
Beiträge
89
1. Die Anzahl der im Einrichtungshaus vorhandenen Artikel wird angezeigt.
Nein. Wo?
Verfügbarkeit (Ja/Nein) sehe ich erst beim Auslösen des Click&Collect-Bestellvorgangs, wenn ich das Einrichtungshaus zur Abholung auswähle.
Zeig mir, wo ich das vorher sehen kann und ich nehme die Schuld auf mich.
2. Es werden 10 € verlangt, weil die Kunden es mitmachen. Es wäre auch möglich gewesen, es nur z.B. unter 20 € und mehr als 3 Artikel zu verlangen, um nicht mit Krimskrambestellungen überlastet zu werden. Aber wieso so kreativ, wenn viele Kunden auch so zahlen.
Das mit den Krimskramsbestellungen sehe ich ein.
Dann bitte ab einem gewissen Warenwert weg mit dieser Unfugsgebühr.
Genau, siehe meine Antwort zu 2.
Und: wenn Artikel nicht vorrätig sind, obwohl zunächst im Shop so gekennzeichnet, dann nicht die Kunden dafür bluten lassen!
4. Ein Mangel im Bestellsystem. Wie leicht und schnell sich eine Änderung umsetzen ließe, kann nur ein Insider wissen.
Die Frage ist eher, hat sich im letzten Jahr überhaupt jemand Gedanken darüber gemacht das zu ändern? Wird auch nur ein Insider wissen. Meine Vermutung: nein.
Das derzeitige System ist als Interimslösung gedacht gewesen und niemand hat damit gerechnet, dass der ganze Mist doch so lange dauert. However, das ist nicht der Punkt der mich am meisten stört. Dennoch kundenunfreundlich und dringend verbesserungsbedürftig
5. Der Ausbau der Callcenterkapazitäten kommt nicht mit dem Bedarf nach, allerdings seit Jahren. Ich bekam letztens nach 2 Tagen eine Rückruf, 4 Tage Antwortzeit wurden in der Bestätigungsmail genannt.
Heute ist Tag 5 nach meiner Reklamation. Keine Mail, kein Anruf. Nichts.
Auch da sind andere erheblich besser. Ob meine Anfrage je bearbeitet wird, weiß ich zum heutigen Zeitpunkt nicht.
Ein Vergleich mit dem Baumarkt passt nicht, weil die Baumärkte in Hessen geöffnet haben.
Ich rede von den Wochen des Lockdowns in Hessen, wo für Nicht-Gewerbe-Treibende nur Click & Collect möglich war. Hornbach hat da übergangsweise Personal aufgestockt, um die Bestellungen zusammenzustellen. Das ist nicht 1:1 vergleichbar, ich weiß.
Aber ich spreche davon, dass das Zusammenstellen der Ware anhand einer im Einrichtungshaus erstellten Liste nicht weniger Aufwand sein kann, als wenn die Liste aus einem Shop kommt.
Gut finde ich das auch alles nicht und warte deshalb lieber mit aufschiebbaren Einkäufen.
Ja, ich auch. Aber wie Du an meinem Warenwert gesehen hast, hab ich nicht nur Bilderrahmen und Teelichter gekauft.
Natürlich bin ich JETZT auf die Möbel angewiesen. Daher bin ich dankbar, dass Ikea ÜBERHAUPT verkauft.

Normalität erwartet (hoffentlich) keiner, derzeit. Auch ich natürlich nicht
Aber meine genannten Fakten sind solche und weitestgehend auch vermeidbar, wenn man will. Hätte ich gerne vorher gewusst. Und so manch anderer vielleicht auch.

Kundenorientierte Prozesse verbessert man (hoffentlich auch bei Ikea) eigentlich nicht erst, wenn die Kunden sich beschweren.

Ich warte dann mal weiter, wann und wie ich meinen kaputten Schrank ersetzt kriege.

@Tux:
Bist Du IT'ler und Linux-Fan oder Ikea-Insider? ;-)
 

DieKücheNeu

Mitglied

Themenersteller:in
Beiträge
89
Hab bei IKEA Behind-the-Scenes-Führungen mitgemacht und war Teil einer Feedbackgruppe für Verbesserungen des Kundenservices (gab es 2 Jahre lang in Berlin).
DAS würde ich auch gerne mal machen!
Als Ikea-Fan hätte ich da Einiges beizutragen und nur mit guten Absichten! :-[
(Das ist KEIN April-Scherz. Meine ich ernst).
 

Nörgli

Mitglied

Beiträge
7.924
Wohnort
Berlin
Nein. Wo?
Verfügbarkeit (Ja/Nein) sehe ich erst beim Auslösen des Click&Collect-Bestellvorgangs, wenn ich das Einrichtungshaus zur Abholung auswähle.
Na auf der Webseite dein Haus auswählen, dann steht das bei jedem Artikel. Pro Artikel kannst du auch andere Häuser prüfen.

Alternativ alles auf deinen Wunschzettel und dann das Haus auswählen. Wenn weniger als 3 von einem Produkt vorrätig sind, kann kein C&C ausgelöst werden, manchmal sogar bei höherem Vorrat.
 

Nice-nofret

Moderatorin

Moderator
Beiträge
21.324
Wohnort
Schweiz
Ja, Berde - ich frage mich auch zwischendurch, warum die Leut sich hier auskotzen und nicht in einem IKEA-Forum :so-what:
 

KerstinB

Administratorin

Admin
Beiträge
51.910
@DieKücheNeu .. da sage ich auch mal, insbesondere bezüglich der Punkte 2-5 hilft alles denken und fordern hier leider gar nichts. So etwas muss an Ikea herangetragen werden.

Ich kenne es wie Nörgli, auf der Seite "mein" Einrichtungshaus wählen und dann den Bestellkorb zusammenstellen.

Und derzeit ist nicht nur der Einkauf bei Ikea erschwert.

Für größere Möbelstücke würde ich allerdings immer eher den Lieferservice beanspruchen, insbesondere, wenn es mehrere Möbelstücke sind. Mit dem habe ich bzw. meine Freunde/Bekannten bisher gute Erfahrung gemacht und es erspart viel Streß an Warenausgabe und Verstauen im Auto.
 

kingofbigos

Spezialist
Beiträge
1.084
Wohnort
Wien
Servus,

Vanessa, ich nehme an es ist weniger anstrengend hier mit vielen Einzelheiten zu sudern, als ein kurzes und knackiges Schriftstück mit einer konkreten Forderung zu verfassen und an allen Barrieren vorbei dem Verkäufer zu übergeben und zwar so, dass eine Empfangsbestätigung mit heim geht.

Grüße Rüdiger
 

bibbi

Spezialist
Beiträge
6.178
Wohnort
Ruhrgebiet
Man darf nicht vergessen,das es sich hier um ein Unternehmen mit einem anderen Konzept handelt.
Alles ist auf Abholung und Eigeninitiative des Kunden ausgelegt.Denn Service und Kundenbetreuung ist personalintensiv und damit teuer.
Das meine ich völlig wertfrei.WIe wertvoll guter Service und entsprechende Hilfe vom Händler ist,wird in dieser Zeit besonders deutlich.
Aber es sollte auch die Bereitschaft da sein,dafür etwas zu bezahlen.
 

mozart

Spezialist
Beiträge
4.144
Wohnort
Wiesbaden
Zumal der größte Teilumsatz von Ikea aktuell weitgehend ausfällt-das Deko-und Kleinkramshoppen in der Filiale. Ikea macht nur einen kleinen Teil seines Umsatzes mit Küchen. Das Tagesgeschäft mit Kleinkram kann den Service-, Planungs- und Logistikintensiven Part mit Küchen derzeit nicht quersubventionieren.
Für die Umwelt ist es von Vorteil.
 

Ähnliche Beiträge

Unsere Partner Neff Hausgeräte Ballerina Küchen Blum Bewegungstechnologie

Neff Spezial

Blum Zonenplaner

Oben