Richtig reklamieren, Vorteile für Käufer und Verkäufer

**Wolfgang 01** · 28.06.2009, 19:47

Eine Reklamation ist immer unangenehm für beide Vetragsparteien. Zum einen für den Käufer, der in den meisten Fällen das erste Mal mit dem Verkäufer/Händler eine Geschäftsbeziehung eingeht und deren Abwicklung bei Reklamationen nicht kennt und die Vermutung gefühlsmäßig nahe liegt dabei "schlecht" wegzukommen.
Auf der anderen Seite steht der Händler, der natürlich seinen Kunden zufrieden stellen will und so schnell wie möglich eine berechtigte Reklamation beheben möchte, damit keine negative Mund zu Mund Propaganda seitens des Kunden ausgelöst wird.

Theoretisch eigentlich ganz einfach.

Leider sieht die Praxis meist ganz anders aus.

Beispielsweise so:
Meistens tritt der Kunde mit dem Händler telefonisch in Kontakt und schildert sein Anliegen. Je nachdem, an welcher Stelle des Unternehmens er gelangt, werden Daten aufgenommen und Abhilfe versprochen. Und dieses Abhilfe-Versprechen geht nun seinen Gang. Mehr oder weniger schnell und leider nicht immer kundenfreundlich. Mir persönlich ist es schon passiert, dass ich eine Reklamation telefonisch entgegengenommen habe, diese aber schlichtweg vergessen habe, da ich vor und nach dem Telefonat noch mit Küchenplanungen beschäftigt war. Sie können sich vorstellen das der Kunde davon nicht erbaut war.

Glücklicherweise habe ich aus diesem Fehler gelernt und Vorsorge getroffen, damit mir soetwas in Zukunft nicht mehr passiert.
Wie? Das erfahren Sie zum Schluss unter dem Punkt Vorsorge-Tipp Reklamation.

Um eine Art Gleichstand zwischen Händler und Kunden herzustellen, in den meisten Fällen reklamiert der Kunde nachdem er seine Ware/Leistung schon bezahlt hat, ist dieser Ratgeber in erster Linie für den Kunden gedacht.

Richtig reklamieren, das sollten Sie als Kunde tun:
Telefonisch läßt sich zwar vieles besprechen, wenn es jedoch darum geht, Ihre Ansprüche geltend zu machen, ist ein Brief die weitaus bessere Wahl. Wichtig ist es, rasch zu handeln sowie folgende Grundregeln für Ihren Schriftverkehr zu beachten:

Mit schriftlichen Reklamationen geht man auf Nummer sicher.

Fassen Sie sich kurz: Versuchen Sie, Ihren Standpunkt auf den Punkt zu bringen, vermeiden Sie weitschweifige Erklärungen und die Aufzählung aller Umstände.
Nennen Sie im "Betrifft" alle Daten, die zur raschen Zuordnung Ihres Schreiben dienen (Rechnungs-, Bestell-, Auftrags-, Kunden- oder Kontonummer).
Machen Sie von jedem Brief eine Kopie und heben diese gut auf.
Fragen Sie nach einigen Tagen telefonisch bei Ihrem Händler nach, wenn dieser sich nicht telefonisch oder schriflich bei Ihnen gemeldet hat.

Diese Art des Reklamierens hat Vorteile für beide Vertragsparteien.

Der Kunde, kann fast sicher sein, dass seine berechtigte Reklamation rasch bearbeitet und so schnell wie möglich behoben wird. Er muß sich nicht als unterlegende Partei fühlen.
Der Händler wird die Ernsthaftigkeit schnell erkennen und ebenfalls eine rasche Reklamationsbearbeitung in die Wege leiten.

Einen großen Vorteil bietet sich dem Händler beim unverzüglichen Reagieren, dass er beim Kunden zusätzliches Vertrauen gewinnt und sicherlich weiter empfohlen wird.

Vorsorge-Tipp-Reklamation

Ich gebe meinen Kunden nach Abnahme der Leistung/Ware immer ein Formular mit, auf der alle relevanten Daten erfasst sind. So muß sich der Kunde nicht mehr die Mühe machen, diese Daten selbst zusammenzutragen. Das schafft zusätzliches Vetrauen und, ganz nebenbei erwähnt, schafft es eine Art Kundenbindung.

Gute Geschäfte
LG Wolfgang